COVID-19: Gestión de Social Media en tiempos de pandemia

Son tiempos en que el tablero cambia rápidamente a causa del COVID-19. Está claro que lo que enfrentamos, no solo como profesionales de marketing, como amigos, padres y colegas, no tiene precedentes. Y estamos todos juntos en esto.

En momentos así, las personas se miran entre sí y a sus comunidades para descubrir cómo responder. En mi caso personal, me siento agradecido por la red de personas que tengo, algunas cerca otras en la distancia. También por poder seguir en producción con mi trabajo, algo que para millones de personas en todo el mundo es crítico.

Para redactar este artículo, quise parar un poco todo y tomarme un tiempo para reflexionar. Y es sano hacerlo. Sé que inclusive algunos de mis clientes, han detenido sus publicaciones en redes sociales, porque en medio de la crisis, comenzaron a percibirlas un tanto irrelevantes. Quizá esta es la primera recomendación de este artículo: para un momento y evalúa tus publicaciones. Piensa ¿qué significa esta crisis para tu marca/empresa/proyecto? y lo más importante: ¿Qué impacto tiene para toda la gente involucrada contigo y tu marca/empresa/proyecto?.

Las redes sociales son una herramienta de comunicación muy importante en pleno 2020. Y mientras que todos intentamos «surfear este tsunami —que no ola—» soy consciente que familiares, clientes, colaboradores están acudiendo a las redes sociales para obtener algún tipo de apoyo, especialmente información. Al estar millones de personas acatando el distanciamiento social y la cuarentena, las redes sociales serán más importantes aún para comunicar y crear sentido de comunidad.

Entonces, ¿cómo gestionar las redes sociales en las próximas semanas y meses?. No hay una respuesta clara para esto. Espero que estas reflexiones a continuación te ayuden a fluir mejor el tiempo que dure la pandemia.

COVID-19: Esto no es una oportunidad de marketing

Lo primero que creo hay que decir es que: esto no es una oportunidad de marketing. Desde mi mirada, juzgo que las marcas no deberían considerar a la pandemia de COVID-19 como «algo para capitalizar».

Sin embargo, a pesar de que no es lo mismo de siempre, cada publicación, campaña y anuncio que realices necesitará un esfuerzo adicional de atención y empatía en los próximos días y semanas. Está bien continuar comercializando y vendiendo tu producto o servicio, aunque algunos servicios van a tener que re-inventarse rápidamente. Simplemente no uses al COVID-19 como una plataforma para la autopromoción.

Pausa y reconsidera tus planes (y objetivos) de redes sociales

Si aún no lo has hecho, ahora es el momento de reflexionar sobre el plan que tengas mirando el segundo trimestre del año o Q2.

Con seguridad, muchas campañas y piezas de contenido que habías planificado deberán guardarse para un mejor momento. Procura repensar tu contenido y los planes de redes sociales para adaptarlos a las necesidades cambiantes de tu audiencia en este momento.

Por ejemplo, con uno de mis clientes, teníamos planificada una promoción con descuento de productos, ambientada en la pascua, justo ahora en abril. La pausamos. En lugar de eso, hicimos una promoción orientada a la salud (la marca se presta para ello) que no tiene fecha de finalización y en la que estamos bajando considerablemente el precio de los productos. En un momento en que algunas empresas lo que han hecho es subirlos.

También es un buen momento para reflexionar sobre los objetivos que tenías para los próximos meses. Ya que es posible que las prioridades deban cambiar. Por ejemplo, si tu objetivo era obtener nuevos clientes, podrían cambiar hacia un enfoque en la retención y soporte del cliente.

Ahora es un buen momento para echar un vistazo al panorama general y lo que las redes sociales significan para tu negocio, en un momento de crisis global.

Si decides mantener pausadas algunas campañas o contenido y te encuentras con algún tiempo libre, ahora podría ser un buen momento para concentrarte en algunas de las tareas que no tienen que ver directamente con los clientes, como una auditoría de tu presencia en redes sociales.

¿Está tu marca/proyecto listo para ayudar?

Sin duda no es recomendable «encajar» a tu marca en una conversación a la que no pertenece. Y la mayoría de las marcas no pertenecen directamente a la conversación del COVID-19.

Pero a pesar de esto, casi todas las empresas a nivel mundial se verán afectadas de alguna manera por el COVID-19. Y puede haber algunas cosas que tu empresa puede hacer para ayudar en estos momentos.

En mi caso, trabajo de forma remota desde 10 años, me pareció que desde ese lugar puedo ayudar a las personas que por la situación, se han visto forzadas al teletrabajo, entonces escribí este artículo para poner mi granito de arena. Y orientar en torno a esta modalidad.

Comunicarse claramente con los clientes.

Casi siempre es mejor comunicarse en exceso que no hacerlo. Especialmente en tiempos de crisis.

Si estás cerrando tu oficina y el equipo está trabajando desde su casa y esto no está afectando a tus clientes, eso podría ser algo que no desees comunicar. Si tu equipo cambia al trabajo remoto puede que afecte los tiempos de respuesta del servicio al cliente, o los tiempos de entrega, eso es algo que vale la pena compartir y comunicar debidamente.

Con tantas compañías impactadas, los consumidores están recibiendo mucha más comunicación de lo habitual de las marcas y compañías con las que se involucran, si lo dudas revisa tu correo electrónico. Asegúrate que la información que estás brindando sea empática y centrada en transmitir sólo los mensajes clave.

Cuando desees saber qué decir al enviar un mensaje en los próximos días y semanas, cuida los detalles, son importantes. Has que toda la comunicación sea clara y relevante, y evita hacer suposiciones y comparte decisiones con anticipación para darle a los clientes el mayor tiempo posible para reaccionar.

Delta Airlines ha sido excelente para comunicarse con sus clientes en las redes sociales durante las últimas semanas. Su CEO, Ed Bastian, recurrió a LinkedIn para mantener informados a los clientes.

Más recursos sobre comunicación de crisis y gestión de redes sociales

Aquí hay algunos recursos que he encontrado útiles para pensar en las redes sociales y la estrategia de comunicación en este momento:

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