Después de horas de planificación, esfuerzo, tiempo y dinero finalmente estás en las redes sociales, sin embargo lo que encuentras al monitorear o realizar un análisis de tu presencia es… negativo. Y aunque no nos guste, analizar lo negativo que las personas devuelven en los canales digitales puede encerrar grandes oportunidades de mejora sobre nuestra iniciativa, llámese una marca, un servicio, una empresa o lo que dijo el personaje del momento.

El feedback negativo que podemos sacar de nuestra actividad social, antes de entrar en pánico y cerrar el canal obliga hoy en día a los equipos de la estrategia digital a definir ¿Qué tipo de mensaje negativo es?, ¿Hay realmente una falla en mi servicio/producto?, ¿Es una queja válida?, ¿Quizá están dejando una crítica constructiva? o simplemente es ¿Un troll?. Reflexionando sobre esto, me pareció relevante responder la pregunta: ¿Qué hacer con el feedback negativo en las Redes Sociales? de ahí que resuma a continuación:

7 tácticas para aprovechar el feedback negativo en Social Media

1. Pide disculpas oportunamente.

Todos podemos equivocarnos y que algo no nos salga tan bien como planeamos. Eso incluye a las empresas u organizaciones. Así que no hay nada más humano que esto y que pedir disculpas por el servicio mal entregado, el producto defectuoso o la promesa no cumplida. En las comunidades digitales más vale hacerlo rápidamente, esto proyecta a una marca/empresa/persona preocupada y ocupada de su actividad, lo que puede ser una gran diferencia de cara al futuro y a la conexión digital con las personas.

2. Úsalo como una oportunidad de mejora.

El que te da una estrella en lugar de cinco, el que hace una crítica de tu servicio, el que cuestiona un planteamiento político, todos ellos están haciendo el trabajo de ayudarte a mejorar. No hace falta adivinar lo que la gente está esperando, ya te lo están diciendo, te están mostrando dónde exactamente tienes que mejorar. Si quieres ir más allá, pregúntales ¿Qué piensan que puede mejorarse y cómo?. Por supuesto, no olvides decirles cuándo se resolverá aquello que están criticando.

3. Atenderlo y hacer un esfuerzo extra, dar más.

Esto te coloca en el espacio de ser una empresa/organización que está dispuesta a satisfacer a su comunidad. Abre también oportunidades de relacionarte desde un lugar diferente con la gente a través de los medios digitales. Resolver el descontento de las personas puede convertirse luego en feedback positivo de gran impacto viral en las plataformas sociales, las personas están simplemente esperando eso: soluciones.

4. Transformarlo en contenido.

¿Detectaste que un problema o una queja está surgiendo continuamente? Está muy bien disculparse y decir que estás trabajando duro para solucionar dicho problema, pero ¿Qué confirma que efectivamente lo estás haciendo? Puedes crear un blogpost que cuente lo que haz venido haciendo, publicar fotografías en tu cuenta de Instagram o colgar un vídeo en YouTube. Haz que tu contenido hable de tu capacidad de resolver y mejorar.

5. Analizar las emociones que están detrás.

Es la próxima fase en la Analítica Social. Hablamos del «Sentiment» que mueve a las personas. Puede que algún feedback negativo llegó a tus canales, pero identifiques que realmente no es la percepción general de tu comunidad. ¿Qué está motivando a esa persona para darte ese tipo de mensajes? ¿Cuál es su perfil digital? haciendo ese análisis podrás definir una respuesta acorde, que emocionalmente atienda lo que esa persona trae de forma implícita.

6. Moverlo del timeline público al privado.

Sea cual sea la situación del feedback negativo, una práctica muy recomendada es sacar del área pública a la persona y llevarlo a mensajes directos privados, a un correo electrónico o a otro medio de atención digital no visible a toda la comunidad. Siempre dicen que los trapos sucios se lavan en casa, y por otra parte puedes tener todo el detalle que amerite la situación.

7. Verifica que se ha resuelto, vuelve a contactar.

Atendido el problema que produjo el feedback negativo, vuelve siempre al usuario a verificar que está satisfecho. Pregunta si todo está bien, si ha podido completar ese proceso que faltaba, o recibir ese servicio mal entregado. Esto le demuestra que estás genuinamente ocupándote de esa persona, que lo estás atendiendo, y te presenta públicamente con la credibilidad de no dejar a nadie “guindado”.

Cada caso es particular en las redes sociales, y el feedback negativo puede ser realmente muy diverso, lo anterior son sólo algunas prácticas para guiarte, si conoces alguna otra que desees compartir, por favor hazlo dejando un comentario abajo.

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