¿Te has fijado que existe poco énfasis en cómo podemos deleitar a nuestros clientes? En Internet hay mucho contenido sobre marketing digital, pero juzgo que en muy pocos se hace visible la importante fase de deleitar, a quien ha tenido el detalle de comprar nuestro producto o servicio.
La creación de experiencias destacadas para nuestros clientes puede ser un gran diferenciador para el negocio. Crear una «conexión», hace que los clientes se sientan valorados y les hace hablar con otras personas. Estimula la recomendación.
Deleitar a nuestros clientes: algunos ingredientes indispensables
El esfuerzo de deleitar a nuestros clientes pertenece a todo un equipo. No es trabajo sólo del «equipo de ventas» o «el comercial». Además hay algunos ingredientes que deberías considerar al momento de crear experiencias de servicio al cliente destacadas, estos pueden ser:
- Producir la reacción ¡wow!
- La acción es espontánea o inesperada
- Tiene un toque personal
- Hace que el cliente se sienta valorado
- Es genuino
- Crea un «punto de conversación»
Pueden haber otros ingredientes. Si logramos que todos en el negocio coloquen el foco en incorporar estos elementos, seguro habrá un cambio importante en la experiencia que tienen los clientes. ¿Por qué? Porque cada usuario tiene una interacción única contigo, con los compañeros de trabajo, con el sitio web y el contenido puede alimentarse según la experiencia global y la impresión general que saca de tu compañía en su conjunto.
El objetivo final de la experiencia del cliente, es que, después de todo, se sienta satisfecho, feliz. Si consigues esto lo más probable es que no sólo vuelvan a comprar, sino que contagien a otros —familiares y amigos— sobre las bondades del producto o servicio.
Estas son algunas acciones que puedes hacer para deleitar a los clientes
1. Conectar con ellos en las ocasiones especiales
Construir una relación sana con tus clientes requiere de tiempo y dedicación. Pero cuanto más sepas sobre ellos, más fácil será para ti. Por ello considera en tu estrategia de marketing de contenidos acciones que vayan según un calendario de temporadas. Inclusive, puedes personalizar aún más, por ejemplo enviando una tarjeta el día del cumpleaños o en el aniversario de una compra. El objetivo es demostrar que el cliente es importante, incluso cuando no hay una compra en juego.
2. Personaliza, mucho más
Hay una diferencia entre personalizar la experiencia del cliente de forma correcta o incorrecta. Los clientes pueden estar encantados si tienen la posibilidad de personalizar los productos o servicios o interactuar con contenidos digitales que están adaptados sólo para ellos. No a todos los clientes les gusta ver que ciertos anuncios publicitarios «los persiguen» cada vez que se conectan.
3. Haz que las tareas comunes sean convenientes
A la gran mayoría de nosotros nos encanta la pizza y probablemente tengamos alguna favorita. Algunas empresas han hecho que ordenar una pizza online sea realmente muy sencillo, que sea con tan sólo un click. Este tipo de acciones hará que siempre vuelvan por más. Otra acción que debería ser realmente muy simple: contactar al equipo de atención al cliente.
4. Las notas escritas a mano aún funcionan
¿En plena era digital? Sí, funciona. Escribir una nota a mano denota algo importante en la psicología del cliente: demuestra que se han preocupado por él. Dedicar tiempo y esfuerzo para enviar un mensaje puede ser realmente muy valioso para la marca. No olvides demostrarle a tu cliente que le importas, esto hacen las notas escritas a mano.
5. Ejecuta concursos y eventos divertidos
¿A quién no le gusta divertirse? Y en muchas ocasiones, la diversión de las personas suele estar sólo a través de plataformas digitales. Por ejemplo, llevar a cabo un concurso de fotografía en Instagram puede estimular la creatividad de los clientes. Incluso si no ganan un premio fabuloso, los clientes vendrán con una impresión positiva.
6. Interactúa con el cliente en redes sociales
Claro, en la actualidad no necesitas un gran evento para interactuar de forma cercana con tus clientes. Hoy en día tienes herramientas para monitorear las menciones sociales de tu marca, ¿verdad?. Entonces cuando la gente utiliza las redes sociales, simplemente quieren que se les escuche. Responder de forma directa a sus preocupaciones puede desactivar fácilmente cualquier tensión. Y además promover la humanización de la compañía en los canales digitales.
7. Retroalimenta más
A la mayoría de las personas les encanta dar su opinión. Pero pueden ser reacios si únicamente pides que rellenen una encuesta en línea. Procura maneras de incentivar a los clientes para proporcionar feedback detallado que realmente pueda afectar a tus procesos. Un «focus group» puede ser una actividad pasada de moda, pero seguro que agregará una info valiosa para ti.
8. Busca la participación con tu marca
No es fácil. Porque la mayoría de los usuarios suelen ser sólo espectadores silenciosos. ¿Qué piensan los clientes cuando tienen en mente tu marca? Puedes buscar que se involucren a través de vídeos en directo con el «tras cámara» o realizando webinars gratuitos. Hacerlos partícipes del proceso de producción a través de diferentes contenidos les abrirá el espacio de forma estimulante.
9….y con las causas que realmente importan
Muchas personas están en los medios digitales porque quieren sentirse parte de algo más grande. Es un desafío para la marca ser genuina y realmente conectada con alguna causa en particular. Los prosumers más jóvenes hacen un esfuerzo para apoyar a las marcas que les ayudan a vivir con sus valores. Que conectan con sus valores familiares y sociales. Asegúrate de tener un plan de responsabilidad social corporativa y saber exactamente cómo tu negocio devuelve algo a la comunidad. Luego, divulga tus esfuerzos con eventos especiales dónde algunos de tus ingresos vayan destinados a buenas causas. Eso conecta a la gente de verdad.
10. No olvides lo fundamental
El servicio de atención al cliente tiene que ver con el arte de escuchar y responder a las necesidades de otras personas. Por su parte, la satisfacción del cliente es una consecuencia del arte de anticiparte. Asegúrate de tener muy presente en tu estrategia, las acciones de contenido que ocurrirán de forma posterior a la compra del cliente. Así como los puntos de contacto para asegurarte de que todo el equipo está preparado de forma profesional para la atención. No puedes ir más allá si los fundamentos no son los correctos.
Ahora es tu turno!
Deleitar a nuestros clientes no es sólo una fase de tantas en una metodología de marketing. Debe ser una forma de ver el cómo hacemos lo que hacemos, que con la cantidad de amor suficiente traerá satisfacción e ingresos al negocio. Éxito!
Digital Marketing Manager en Orienteed. Consultor en Estrategias de Inbound Marketing y Comunicación Digital. Diseñador Web, especializado en Usabilidad y UXp. Coach Ontológico Profesional certificado. Director de Mauna Media.