Diez formas de generar confianza con el cliente en sitios de comercio electrónico y apps

Generar confianza con el cliente es vital para cualquier negocio. Las organizaciones de todas las industrias están experimentando una disminución en la confianza de los consumidores. Nos hemos alejado de las fuentes tradicionales de experiencia y hemos recurrido a la web como vehículo de verificación. En estos días, confiamos más en nuestros pares y buscamos las recomendaciones, reseñas y experiencias de otros compradores para establecer la confianza con una marca.

Entonces, ¿cómo demostrar que se puede confiar en tu tienda en línea o en tu aplicación? Es una pregunta importante en cualquier época del año. Y especialmente cuando abrimos un 2021 post pandémico en el que lo digital, es muy relevante. La idea de este artículo es compartir 10 formas para construir —y cultivar— la confianza con el cliente de tu tienda o aplicación.

El desafío de la confianza

Lo primero que quiero expresar es que la confianza como emoción, es un taburete de tres patas: confiabilidad, sinceridad y responsabilidad.

• La confiabilidad, tiene que ver con la habilidad de cumplir en tiempo y forma con lo prometido. Cumplir en tiempo y forma las promesas que hacemos a nuestros clientes, tiene impacto directo en nuestra credibilidad.
• La sinceridad, tiene que ver con la coherencia o congruencia entre lo que se dice y lo que se piensa. En la medida en que esa coherencia se pierde, dejamos de ser confiables.
• La responsabilidad, tiene que ver con la «habilidad de responder». Entra aquí en juego, si somos competentes o no para realizar la acción que hemos dicho —quizá prometido— realizar. De tal manera que podemos ser confiables y sinceros, pero no tener la competencia para llevar a cabo la acción. Por lo tanto, la confianza no estaría completa.

¿Cómo están las tres patas de la confianza en tu negocio?

Volviendo al mundo de los negocios, es probable que la confianza esté cambiando. A medida que los usuarios y consumidores miran a sus pares en busca de revisiones, surgen problemas. La consultora de marca y estrategia de contenido Margot Bloomstein, autora del próximo libro Trustworthy, advierte que las críticas falsas y la conciencia de la burbuja de filtro han manchado las recomendaciones que vemos en línea.

«¿Por qué no todos vemos las mismas críticas?» ella pregunta. «¿Por qué las elecciones de los amigos deberían influir en los anuncios y las noticias que vemos? ¿No es más seguro simplemente volverse hacia adentro y seguir el instinto? Ese escepticismo y cinismo pueden atascar a las marcas que intentan atraer a los consumidores. ¿Por qué deberían molestarse con tu blog o incluso abrir correos electrónicos de marketing si solo estás promocionando lo último y lo mejor?».

En este tipo de entorno, generar confianza con el cliente es clave. Especialmente porque la confianza es el primer principio de la conversión, según Alex O’Byrne, cofundador de Shopify Plus Experts. Afortunadamente, existen varios pasos que puedes seguir para generar confianza en tu tienda en línea o en tus aplicaciones, para tranquilizarlos y atraerlos.

10 formas de generar confianza con el cliente en tiendas en línea y apps

1. Causa una buena primera impresión.

El cofundador de We Make Websites, Alex O’Byrne, señaló que el director de arte y diseñador gráfico Paul Rand una vez llamó al diseño «el embajador silencioso de su marca», por lo que la confianza comienza con dar una buena primera impresión.

«En la era de los dispositivos móviles, eso significa garantizar que el sitio web se vea atractivo en todos los tamaños de dispositivos», explica Alex. «Debe ser rápido, con contenido fácil de absorber, imágenes inspiradoras y una navegación sencilla».

Además, el sitio web debe mostrar los productos de manera informativa. Eso significa imágenes claras desde múltiples ángulos y descripciones de productos que —realmente— describen todo lo que un cliente podría querer saber sobre el producto, incluida la atención, la entrega, las devoluciones y la información de garantía.

Por supuesto, el sitio también debe ser rápido. El rendimiento web es un tema candente en este momento, y si el sitio es más lento que Amazon, afectará su credibilidad.

2. Utiliza señales de confianza.

Si el negocio no es un nombre familiar o conocido, uno de los mayores desafíos que debe superar es el miedo del visitante a comprar en una empresa más pequeña.

Utiliza señales claras de confianza, como revisiones de terceros (por ejemplo, TrustPilot y Feefo), sellos de seguridad, devoluciones gratuitas y una ubicación física en tu página de contacto para reducir cualquier riesgo percibido. Inclusive agregar fotografías del equipo en la página «Acerca de nosotros» puede brindar una mayor tranquilidad a los clientes.

También puedes usar señales de confianza subconscientes, con textos bien redactados e imágenes de alta calidad. Los clientes saben instintivamente que es poco probable que una empresa sin escrúpulos invierta en un buen diseño. Invertir en la mejor experiencia posible, es una señal clara que estimula la confianza. Un diseño de calidad pobre genera lo contrario en las personas.

3. Muestra los productos.

Las personas tienden a confiar en imágenes atractivas que ayudan a impulsar las ventas. Independientemente de lo que vendas, las fotos atractivas ayudan a generar confianza y credibilidad. Por lo que es realmente importante centrar tus esfuerzos en hacer que los productos se vean geniales. Dado que es posible que los compradores en línea no tengan la opción de experimentar tus productos en persona, es importante atraerlos con excelentes fotografías de productos.

Incluso si no tienes los recursos para una sesión fotográfica profesional, procura asegurarte que las fotos de los productos sean claras, nítidas y bien iluminadas. Puedes estilizarlas acompañando las fotos con accesorios elegantes o con una planta hermosa.

4. Muestra empatía por tus usuarios para generar confianza.

La mejor manera de ganarse la confianza es mostrar empatía por la gente.

Esto significa comprender lo que necesitan tus usuarios y ofrecer tutoriales útiles y fáciles de encontrar, documentos de ayuda e incluso material educativo que los ayudará no solo a usar tu aplicación como un profesional, sino también a tener éxito en sus funciones.

Si queremos generar empatía en la experiencia de uso de nuestros productos, tenemos que imaginarnos y visualizarnos a nosotros mismos y a los demás usándolos diariamente. Debemos considerar dónde y cuándo usamos los productos y si nuestros diseños se mantienen durante ese uso.

5. Sigue los principios de usabilidad.

Generar confianza con los usuarios y clientes es la tarea más importante que enfrentan diseñadores y dueños de tiendas en línea. El primer principio que debemos seguir para crear tiendas/productos en los que los usuarios confíen es reconocer que la usabilidad y la accesibilidad son fundamentales para generar confianza a través del diseño.

Los usuarios solo confiarán en los sistemas que puedan entender. Es posible facilitar esto ofreciendo opciones de traducción, minimizando la jerga técnica y realizando investigaciones de usuarios. Si entendemos a nuestros usuarios y clientes potenciales, ellos nos entenderán.

El segundo principio es ser claro en el mensaje. Indícale a los usuarios exactamente por qué una página no se imprime ni se carga, y asegúrate de que la privacidad, los precios y las políticas sean absolutamente claros.

6. Haz que la experiencia de comercio electrónico sea accesible.

Entre 15 y 20 por ciento de las personas con capacidades especiales, la confianza es una parte crucial del uso de sitios web, tiendas en línea y aplicaciones. Según destaca Devon Persing, desarrollador senior de UX especializado en accesibilidad en Shopify.

«Si un usuario tiene dificultades para usar un producto porque está deshabilitado, puede sentir una pérdida de confianza en ese producto o marca», explica. «El uso de estándares de código y marcado semántico es importante para la accesibilidad, pero también lo es el impacto en la usabilidad. Los mensajes ambiguos, las instrucciones poco claras, los controles personalizados complejos, la dependencia de las imágenes y la inconsistencia pueden ser barreras».

En este sentido, comienza con la planificación, luego continúa con el diseño, el desarrollo y los comentarios de los usuarios. Trabajar desde un diseño inclusivo y hacer que la accesibilidad funcione como parte de cada etapa del ciclo de vida del producto es fundamental, y también lo es obtener comentarios de los usuarios y actuar en consecuencia.

7. Muestra vulnerabilidad.

La consultora de marca y estrategia de contenido, Margot Bloomstein, recomienda que, para atraer a los clientes y generar confianza, debes utilizar una combinación de vulnerabilidad y validación.

«La vulnerabilidad es una palabra de moda», admite, «que a menudo se comparte en tonos serios entre palabras como «empatía» y «autenticidad». Pero, ¿cómo se puede practicar la vulnerabilidad en el diseño?»

Margot sugiere primero atenuar el esmalte. Eso no significa que debas aceptar errores tipográficos, sino continuar con un lanzamiento beta: comparte y etiqueta sitios, nuevos productos y aplicaciones en versión beta, para que tus usuarios sepan que el equipo detrás de la marca está trabajando para crear algo mejor para ellos.

Inclusive Shopify hizo esto, cuando lanzó por primera vez el soporte multilingüe. ¿Fue perfecto? No. ¿Pero fue esa una razón para retrasar, o una oportunidad para lanzar y recopilar información?.

Más allá de los lanzamientos beta, es recomendable adoptar un lenguaje que hable de manera simple y en primera persona sobre los procesos de toma de decisiones e información para los clientes.

8. Valida las vivencias de los clientes.

Otra forma de establecer confianza, conocer a los clientes donde están y moverlos hacia las ofertas es validar sus creencias, emociones y experiencias vividas.

Puede ser muy importante para la reconstrucción de la confianza de los consumidores no ignorar las experiencias negativas que tuvieron, sino reconociendo y validando lo que han vivido al estar en tu tienda o app. Reconocer emociones como la frustración en las experiencias de compras, utilizando vocabulario común y la mentalidad actual de los clientes puede ser una excelente materia prima para crear contenido educativo sobre tus productos o servicios. Que puedan luego, ayudar a revertir la experiencia negativa que los originó.

La educación impulsa el empoderamiento. Mientras más los ayudes y valides, mayor será la recompensa de obtener su confianza en tu negocio/marca.

9. Genera confianza a largo plazo.

Los dos elementos que a menudo faltan en una discusión sobre la generación de confianza en línea son el tiempo y la comunicación del equipo.

Mucha gente habla de establecer confianza a través de una interfaz de usuario mediante el diseño de cosas que se sienten humanas, suenan humanas y transmiten transparencia. Y esta puede ser una buena práctica. Pero en la vida real, sabemos que la confianza tarda mucho en establecerse y muy poco en diluirse.

Tienes que concentrarte en cada interacción que tengas con tus clientes, pensando a largo plazo. Pensando que, si un cliente confía en ti la primera vez, seguro volverá a hacerlo nuevamente. Y cada interacción, construye la siguiente.

10. Se coherente con la comunicación de la marca y sus valores.

Un equipo en crecimiento debe saber lo que representa el negocio, de lo contrario no lo representará de manera consistente. No importa si eres el diseñador, el técnico de atención al cliente, un especialista en marketing, un desarrollador o un contratista; todos los miembros del equipo deben saber qué representa la marca para poder tratar a los clientes de manera coherente. La coherencia a lo largo del tiempo, es otra gran clave para generar confianza con el cliente.

La construcción de un negocio lleva tiempo, porque ganarse la confianza de los clientes también lleva tiempo. La coherencia requiere tiempo. De ahí nuevamente el pensar a largo plazo. Por supuesto, una vez que se establece la confianza, ésta puede durar décadas, mucho más de lo que demoramos en leer un correo electrónico, tocar un botón e ingresar algunos detalles de pago.

En mi caso personal, tengo clientes con los que he trabajado por años. Si eres como yo y quieres construir un negocio sustentable, tómate el tiempo e invierte la energía necesaria para ganarte y cultivar la confianza de tus clientes. No lo arruines siendo miope, no lo arruines por la ansiedad diaria.

Ahora te toca a ti.

La confianza es el primer principio de la conversión. En el mundo actual de prácticas de privacidad engañosas y noticias falsas, construir la confianza en una tienda en línea o aplicación se ha vuelto crucial. Si lo haces bien y te ganas la confianza de tus clientes, puedes dar un gran impulso a las conversiones de venta.

Las primeras impresiones y la calidad profesional del diseño del sitio/aplicación son factores esenciales, al igual que el rendimiento y la seguridad brindarán tranquilidad. No olvides mostrar empatía a las personas y hacer que sus experiencias sean utilizables, accesibles y coherentes. Pero recuerda también… tener paciencia. Crear una imagen confiable lleva tiempo.