Reseñas online: ¿Afectan tus resultados de marketing?

¡Tenemos una nueva venta! ¡Genial!

Todo nuestro trabajo de crear contenidos para redes sociales, blog, etc.; llevar visitantes a nuestra página para que descarguen ebooks o herramientas a cambio de sus datos; de contactar a estos leads para venderles nuestro producto, ha terminado.

¿Estás seguro?

Si bien el cliente se ha ido contento y nosotros tenemos nuestra ganancia, aún queda un paso final en el ciclo del inbound marketing.

¿Lo ves? Es la línea naranja que cierra el ciclo.

Pero, ¿cómo convertimos a nuestros clientes en nuestros promotores? La verdad es que cada día es más fácil.

Antes de la era digital, la mejor forma que teníamos para que nuestros clientes se convirtieran en promotores era a través del boca a boca. Hoy en día Google y las redes sociales incentivan la publicación de reseñas, es decir, que tus clientes igual hablan de ti en Internet lo sepas o no.

 

 

Entonces, lo mejor es que uses la tecnología a tu favor e incorpores en tu plan de marketing actividades para promover y gestionar las reseñas online de tus clientes.

 

¿Por qué es necesario incorporar a las reseñas en el plan de marketing digital?

Hemos dicho que las plataformas digitales más poderosas (Google y Facebook) incentivan la publicación de reseñas online. Así como también hemos mencionado que son parte del último paso del ciclo de inbound marketing. Pero, ¿son realmente necesarias?

En el post anterior sobre influencers marketing veíamos algunas estadísticas que mostraban cómo las personas confían más en otras personas que en las marcas. Repasemos los números:

El 83% de los consumidores confía más en reseñas de otras personas que en la publicidad.

En 2017, el 97% de los internautas leen reseñas online de negocios locales. Además, un 85% confía en las reseñas online tanto como en las personales.

La mitad de los adultos menores de 50 años ha leído reseñas online y un 55% ha visto videos de reseñas.

Además, del efecto que las reseñas online causan en tus clientes por venir de otra persona real existe otro punto a su favor. Las personas que hacen reseñas hablan el mismo lenguaje que tus futuros compradores porque ellas son tu buyer persona.

Por esta razón son capaces de comentar qué dificultades encontraron y cómo las superaron, qué les gustó y qué no, qué uso le dieron a  tu producto, etc.

 

Tipos de reseñas online

Existen muchas formas de clasificar las reseñas online, por ejemplo si están basadas en un sistema de estrellas, etc. Pero, ya que queremos ver cómo afectan nuestros esfuerzos de marketing, vamos a considerar dos tipos, de acuerdo a cómo los clientes las consumen:

Reseñas en tu propio sitio web. Son típicas de negocios de ecommerce, sin embargo también pueden ser usadas por negocios locales. Amazon sería el ejemplo clásico para este tipo de reseñas. En un ecommerce se caracteriza por estar en la página del producto, donde directamente se puede realizar la compra. Tener estas reseñas a la vista definitivamente afecta la decisión de compra.

Reseñas en sitios de terceros. Estas son las reseñas que vemos en sitios especializados como Yelp, TripAdvisor o Rotten Tomatoes. Y son también las reseñas que muestran Google My Business y las páginas de Facebook. Este tipo de reseñas suele tener un gran peso para negocios locales como restaurantes y otros tipos de tiendas. Incluso en el caso de Google son uno de los factores que afecta el ranking de los negocios.

Este tipo de reseñas puede beneficiar el SEO de tus páginas de producto, ya que añaden contenido propio y original a las mismas.

Ambos tipos de reseñas online son importantes. Las reseñas en la página del producto pueden ser el factor decisivo final. Mientras que las reseñas en páginas de terceros poseen dos factores importantes:

Estos sitios de terceros tienen comunidades activas que a lo mejor no te conocen aún. Por lo que te estarías dirigiendo directamente a extraños interesados en tu nicho.

Suelen ser vistos como opiniones más reales, pues se percibe que la marca tiene una menor influencia dentro de la comunidad. Sin embargo, estos sitios no están libres de controversia como veremos.

 

Controversias relacionadas con las reseñas online

 

1 Reseñas falsas

Es verdad que las personas confían más en lo que dicen otras personas, pero también saben que hay muchas reseñas falsas en la red.

Un 79% de las personas que participó en la más reciente encuesta de BrightLocal manifestó haber leído reseñas online falsas.

Las reseñas falsas se pueden convertir en una tentación para cualquiera. Tanto para beneficiarse con reseñas positivas, como para afectar a competidores con reseñas negativas. Sin embargo, a la larga no obtendría buenos resultados.

Las personas están cada vez más acostumbradas a que no todo lo que ven es cierto y desconfían:

Demasiadas buenas reseñas no son normales.

Un número bajo de reseñas no es confiable.

Por ello usan otros indicadores como leer reseñas en diferentes sitios, visitar la página web de la empresa o directamente el sitio físico en caso de que sea posible. Además, existen herramientas como Fakespot que evalúa las reseñas publicadas en sitios como Amazon.

Los sitios de reseñas suelen verse muy afectados por las críticas en relación a las reseñas falsas. Por ejemplo, más de una vez se ha acusado a Yelp de estar lleno de críticos pagados por los negocios. Por eso, esta empresa es una de las que tiene una de las políticas más estrictas en cuanto a la solicitud de reseñas a los clientes por parte de los negocios.

En resumen, las reseñas falsas afectan negativamente a tu negocio.Por lo tanto está claro que debes mantenerte alejado de ellas.

 

2 Las reseñas negativas ¿son buenas o malas?

Lo natural es que haya reseñas buenas y malas. Habrá clientes que amen tus productos, mientras que otros… no tanto.

Es normal que exista un miedo hacia las reseñas negativas. Sin embargo, no son del todo malas:

Te dan información acerca de posibles problemas con tu producto y de cómo tus consumidores lo están utilizando.

Disminuye la posibilidad de que personas que tenían el mismo problema que quien dejó una mala referencia (y que no pudo resolver) compren el producto. Con esto tendrás menos clientes insatisfechos a la larga.

Aportan credibilidad. Cuando un nuevo cliente  potencial vea que hay reseñas buenas y malas dará mayor credibilidad a las buenas, ya que verá que no existen filtros o influencia de la marca.

Además, son una gran oportunidad para generar un acercamiento con los clientes. Un cliente insatisfecho tiene mucho que decir. Escúchalo. Si logras transformar su historia de negativa en positiva será mucho más leal a la marca.

 

3 Pero… ¿quién hace la reseña?

Esta controversia viene en su mayor parte de sectores que tradicionalmente han contado con críticos especializados.

Ejemplos de estos sectores son el cine y los restaurantes. En una entrevista reciente el conocido chef Anthony Bourdain comentó su descontento hacia los usuarios de Yelp (aunque no tiene ningún problema con quienes publican en Twitter o Instagram). Otro ejemplo es el director y productor Brett Ratner quien afirmó que Rotten Tomatoes estaba acabando con la industria del cine.

¿Cuánto entrenamiento recibe un crítico de la Guía Michelin?¿Cuántas horas debe ver un crítico de cine antes de convertirse en uno? Sin embargo, hoy en día cualquiera puede ser un crítico, ¿eso es bueno o malo?

Además, esto es solo una pequeña parte de la polémica.

Lo que más genera controversia es el deseo de algunos influencers de exigir ganancias monetarias por una publicación en redes sociales. ¿Es esto una reseña sincera o publicidad?

Lo único que es posible concluir en cuanto a este tema es que no está para nada cerrado. El mundo está cambiando a la vez que todos nos hacemos más protagonistas.

Lo relevante en este caso sería saber cómo se ve afectado tu negocio por este fenómeno. En el post anterior hablábamos del influencer marketing y sus consecuencias positivas, hoy traemos un lado un poco más negativo, pero que también debes considerar.

 

Ahora es tu turno

Las reseñas online afectan directamente tu resultados de marketing.

Algunas son más fáciles de promover y mostrar a tus nuevos prospectos, las que se encuentran en tu propio sitio web. Pero también están las que ocurren en plataformas de terceros y redes sociales, sobre las que tienes menos control pero que no puedes dejar de monitorear.

¿Sabes cómo hacerlo? Tranquilo, en futuros artículos seguiremos abordando este tema para darte toda la información que necesitas. Pero si no quieres esperar, siempre puedes preguntarnos.