Sin duda la cultura digital que vivimos hoy ha sorprendido a muchas empresas en diversos aspectos. Uno de ellos, quizá de los más importantes, es el que tiene que ver con la reputación del negocio u organización.
¿Quién quiere estar en una organización de «mala fama»? ¿Quién desea comprar un producto o servicio a una empresa con una reputación dudosa? Probablemente nadie ¿verdad?. Siempre hacemos esa reflexión en Mauna Media, a la hora de sentarnos con potenciales clientes que «quieren abrir un facebook«, porque queramos o no, a menos de un par de clics, la reputación on line de nuestra marca, empresa u organización hoy día puede verse muy comprometida gracias a la rapidez de las redes sociales y a una mala gestión. Y ya sabemos que construir una buena reputación lleva años, por lo que sería muy costoso re-construirla.
Reputación OnLine
Según la Wikipedia, «la reputación on line es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fenómeno de amateurización de los contenidos es lo que conocemos como ‘contenido generado por el usuario’, del inglés ‘user generated content’. Por tanto, la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca puesto que la reputación se genera desde los climas de opinión on line de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline«.
Leyendo lo anterior…
Queremos compartir algunas ideas sobre la gestión eficiente de la reputación on line, lo que desde nuestra mirada viene a ser un activo digital muy importante para las empresas y organizaciones de nuestro tiempo.
1. Monitoreo y control
Con la inmensa diversidad de plataformas, sitios y espacios digitales, las personas hoy en día no dejan sus comentarios y críticas en un sólo «lugar» en Internet. Por lo que se hace imprescindible controlar todos los espacios digitales en donde la marca tenga presencia. Además y también de mucha relevancia, la actividad de «monitorear» o «rastrear» continuamente plataformas como: Twitter, Blogs, Google+, Facebook, Pinterest, Instagram, LinkedIn… entre muchas otras, con el objetivo de no dejar escapar algún comentario que tenga impacto en nuestro prestigio digital. Tener configurado las Alertas de Google, para esta actividad puede ser una muy buena práctica.
2. Ignorar las críticas y comentarios molestos
Teniendo incorporada la práctica de monitoreo, en especial de medios sociales, es recomendable reconocer y responder oportunamente, todos aquellos comentarios que tengan un impacto directo sobre el negocio u organización. Mantener el silencio ante los comentarios de las personas, en muchas ocasiones puede ser perjudicial y no contribuye a crear confianza, a construir una identidad genuina. La construcción de la credibilidad también implica poder disculparse ante un mal servicio, un producto defectuoso o una larga espera. La gente lo percibirá amablemente. Darle feedback positivo a las personas o clientes dentro del entorno digital de la marca o negocio, también será una práctica poderosa para apuntalar la confianza en el negocio.
3. Responder considerando lo emocional
Pasa que, no todas las críticas negativas a nuestro negocio son realmente válidas. Esto implica tener mucha apertura y dedicarse detenidamente a identificar los casos, sin apresurarse. Ante las quejas legítimas lo recomendable es asumirlas con el ánimo de seguir mejorando el negocio y no enfrascarse a través del medio digital con las personas. Incluso si tuviésemos la sospecha que el comentario viene de un «troll» o de algún competidor, no es recomendable asumir posiciones a la defensiva al momento de responder. Hacerlo tranquilamente, agradecer «la denuncia», pedir disculpas por la experiencia vivida y a continuación volver a iniciar la construcción de la confianza puede que sea lo mejor en muchos casos.
4. Compartir lo personal en los canales del negocio
Definitivamente puede ser contraproducente. No importa cuáles sean tus creencias sobre temas controvertidos religiosos, políticos y de cualquier otro tipo. Lo mejor es no usar los canales de la empresa para esto. No tener clara esta distinción puede hacer que las personas se alejen de tu presencia digital y en consecuencia se vea comprometida la reputación de la marca, empresa u organización. Lo mejor sin duda es compartir contenido relevante para la audiencia objetivo que tienes en la estrategia. Porque tienes una estrategia… ¿verdad?
5. Definir una Pauta de Comunicación y Uso de Medios Sociales de los Empleados o Colaboradores
Incluso si tus empleados no están publicando a nombre de la empresa, sus acciones en línea pueden afectar el cómo los clientes o potenciales perciben el negocio. Así que siempre recomendamos tener una política, o serie de procesos definidos para el uso de medios sociales, donde se establecen mejores prácticas y se orienta las expectativas de los colaboradores en torno a lo que es y no es aceptable, lo que sin duda ayuda a evitar problemas mayores y situaciones de crisis on line.
6. Comprar seguidores, fans y comentarios positivos
Más seguidores, más fans y más gente pagada para hablar bien en Internet del negocio, definitivamente no impacta sobre una reputación genuina. Puedes abultar todo lo que quieras tu presencia digital, si tu producto o servicio es malo no hay escapatoria. ¿Quieres generar comentarios más auténticos? ¿Tener más seguidores? hazte cargo de brindarle una experiencia maravillosa a tus clientes, tuitea sobre temas relevantes, comparte contenido interesante y emocionante.
¿De qué otra forma podemos construir nuestra reputación on line? Si se les ocurre algo, no olviden dejarnos sus comentarios por acá.
Fuente: Wikipedia / ReachCast
Digital Marketing Manager en Orienteed. Consultor en Estrategias de Inbound Marketing y Comunicación Digital. Diseñador Web, especializado en Usabilidad y UXp. Coach Ontológico Profesional certificado. Director de Mauna Media.