12 preguntas para mejorar la comunicación con el cliente siendo freelance

La comunicación con el cliente para muchos puede ser un aspecto crítico. Especialmente si eres un profesional freelance. Son típicas las situaciones en las que te sientes orgulloso de haber completado un proyecto, y lo que recibes de vuelta es algo como «no fue suficientemente bueno».

¿Te suena familiar? Conversar o discutir sobre un proyecto con un cliente puede ser complejo. En especial cuando «no es lo que esperaban» o más grave aún «no se siente contento». Las emociones son determinantes. Estas situaciones pueden ocurrir en muchos casos, porque no sabes cuáles son las expectativas del cliente.

No importa cuanta investigación realices antes de comenzar un proyecto, todo valdrá nada si no sabes cómo juzgará el cliente el resultado final.

Entonces, ¿cómo podemos mitigar esta situación?

Tener las respuestas a algunas preguntas específicas asegurará que logres mejores resultados, para el cliente y para ti.

Cómo obtener respuestas de tus clientes.

No es fácil hacer que los nuevos clientes respondan un montón de preguntas cuando solo quieren continuar con el proyecto. Pero descubrirán que luego de un montón de situaciones complejas, vale la pena el esfuerzo adicional.

Entonces, ¿cómo conseguir que los clientes te den las respuestas que necesitas?

Cada cliente es diferente. Hay quienes creen que confían lo suficiente en ti para producir algo mejor que lo que podrían haber encontrado… lo que se traduce en «no sirve de nada que responda a tus preguntas». Hay quienes parecen haberse olvidado del proyecto en cuanto te contratan, y todo lo contrario: aquellos que están tan involucrados que no pueden comenzar sin recibir nuevas ideas o más información.

Luego, hay clientes amigables con el correo electrónico, y otros que no responden en absoluto a los correos electrónicos. Es posible que aquellos que no tienen mucha correspondencia no se pongan en contacto contigo, por lo que sería mejor buscar responder las preguntas con ellos en persona o en una llamada telefónica.

Para decidir qué es apropiado, considera cuántas respuestas ha dado el cliente en sus interacciones hasta el momento. ¿Son mejores por teléfono o por correo electrónico? Si no estás seguro, pregunta qué prefieren. De cualquier manera, siempre envía tus preguntas al cliente por adelantado, para que sepan en qué se están metiendo y puedan tomarse su tiempo para considerar sus respuestas.

Incluso si los clientes no disfrutan rellenando tu cuestionario, apreciarán el hecho de que estás organizado y lo suficientemente atento como para haber considerado lo que necesitas saber para garantizar que el proyecto sea un éxito para todos.

Estas son algunas preguntas para mejorar la comunicación con el cliente que puedes utilizar

Preguntas sobre el proyecto

1. ¿Cuál es el problema que estás tratando de resolver?

Comienza por descubrir por qué se está trabajando en este proyecto. ¿Es una actualización de algo que existe actualmente? Si es así, ¿qué hay de malo con la versión actual? Si se trata de un proyecto nuevo, ¿por qué se ha creado? Conversa los problemas dentro del negocio del cliente que están tratando de resolver (por ejemplo, necesitamos obtener más clientes potenciales rápidamente), así como los problemas de mercado que están tratando de resolver (por ejemplo, identificamos que nuestra audiencia deseaba este recurso y nadie lo ha creado todavía).

2. ¿Usted o su equipo ha estado involucrado con un proyecto como este en el pasado?

Conocer la historia del trabajo en proyectos similares puede ayudarte a comprender mejor los desafíos a salvar y las formas ideales de hacer que el proyecto funcione sin problemas. Cuanto más puedas aprender sobre lo que funciona para su organización en particular, mejor preparado estarás.

3. ¿Cómo será el éxito para usted?

No importa cuán creativas sean tus ideas. No puedes lograr los objetivos de un cliente a menos que sepas cuáles son. Obtén una buena comprensión de las métricas que utilizará tu cliente para medir el éxito del proyecto.

Supongamos que estás diseñando un anuncio: saber si el cliente medirá el éxito según la cantidad de personas que hacen clic para comprar un producto o la cantidad de personas que hablan sobre el anuncio puede cambiar la forma en que abordas el proyecto. Si puedes pensar en el resultado final del proyecto en lugar de que simplemente firme la aprobación, terminarás con un cliente más feliz (que también es más probable que regrese o te refiera).

4. ¿Hay algún desafío que impida que el proyecto tenga éxito?

Preguntar explícitamente al cliente sobre los desafíos que perciben en su organización es una excelente manera de obtener información sobre posibles amenazas para el buen funcionamiento de tu proyecto. Puede haber regulaciones específicas de la industria que dificultan la aprobación de las cosas o pueden tener pautas de marca particularmente estrictas. Saber este tipo de cosas por adelantado puede ahorrarte horas de tiempo perdido.

5. ¿Hay algún ejemplo que hayas visto que te guste?

Los clientes no quieren sentir que están copiando competidores. O incluso marcas en otras industrias, pero a menudo tienen en mente algo específico con lo que comparan tu trabajo, algo que no puedes saber a menos que te digan. Recuérdales que compartan lo que tienen en mente haciéndoles esta pregunta.

También te dará un gran punto de partida para el tipo de estilo que están buscando, y puedes mejorarlo desde allí.

6. ¿Cómo compartirás tus comentarios y quiénes participarán?

Averigua pronto qué partes interesadas están involucradas en el proceso de retroalimentación. Saber esto podría ayudarlo a adaptar tu resultado final a las personas adecuadas, y también te permitirá esperar a que se recopilen todos los comentarios antes de comenzar y hacer cambios, solo para recibir comentarios adicionales que no sabías que venían. Trata de descubrir cosas como si hay una persona que puede ser un cuello de botella cuando se trata de proporcionar comentarios y quién tendrá la última palabra. Esto te ayudará a mantener a los interesados ​​en línea y de acuerdo.

7. ¿Qué tan rápido puede proporcionar feedback?

No sirve de nada trabajar con una fecha límite del martes por la mañana y proporcionarle al cliente el primer borrador el lunes si no puede dar comentarios de inmediato. Aterriza las expectativas para tu propio beneficio, para que no te quedes esperando en vano.

8. ¿Qué tipo de colaboración te gustaría trabajar?

Algunos clientes prefieren dejarte trabajar solo y ser cautivado con el resultado final. Otros quieren involucrarse en cada paso del camino. Asegúrate de que estás adaptando tu forma de trabajar al cliente haciendo esta pregunta por adelantado.

9. ¿Qué valoras más en tu relación con los profesionales independientes?

Tal vez el cliente esté buscando a alguien que ofrezca soluciones listas para usar. O alguien que los mantenga al tanto de dónde están las cosas. Tal vez sea más importante para ellos que las cosas se entreguen cuando (o antes) dicen que lo serán. Saber esto desde el inicio puede ayudarte a asegurarte de que estás cumpliendo con las expectativas.

Preguntas sobre el cliente.

Es posible que desees mantener estas preguntas sobre la organización del cliente por separado, de modo que puedas eliminarlas del cuestionario si, y con suerte cuando, lo comprometen a trabajar en otro proyecto.

10. ¿Qué quiere tu público objetivo?

Puedes pensar que el proyecto tiene dos partes interesadas clave, tú y el cliente. Pero también hay alguien más involucrado: sus usuarios. Ya los habrás considerado en la fase de investigación, pero el cliente puede tener más información sobre los matices de estos clientes en particular. Considera los objetivos que la audiencia está tratando de lograr, por qué elegirían la marca del cliente en lugar de otra y por qué razón podrían no comprarle al cliente. Ser capaz de hablar con los objetivos y objeciones de la audiencia hará que tu proyecto sea mucho más exitoso en términos de su resultado final.

11. ¿Por qué quiere que tu negocio sea conocido?

Es probable que ya tengas un claro entendimiento de las propuestas de venta únicas del cliente, pero intenta profundizar en el «por qué» de la organización. ¿Por qué existen y cómo quieren que su audiencia perciba esto? Es sorprendente la frecuencia con la que la gente no sabe realmente la respuesta a esta pregunta, pero si la conocen, tendrás una idea mucho más clara del mensaje subyacente que necesitas transmitir y estarás mucho mejor alineado con el cliente en general.

12. ¿Qué activos ya existen que puedes compartir?

No tiene sentido reinventar los activos que ya tiene un cliente. Antes de comenzar, vale la pena solicitar datos específicos, textos, imágenes o cualquier otra cosa que te ayude en el camino. Estar armado con todo lo posible en su arsenal te permite dedicar más tiempo a las partes creativas del proceso que realmente importan.

Ahora te toca a ti!

No siempre es fácil presentar a un cliente una lista de preguntas al inicio de un trabajo. Claro, quieres parecer como si lo supieras todo, pero cuanto antes te sientas cómodo con el hecho de que no tienes todas las respuestas, antes comenzarás tu proyecto con el pie derecho.

Recuerda, tener las respuestas a estas preguntas es solo el comienzo. Es una buena idea volver a verificar que estás en el camino correcto al solicitar feedback al inicio del proyecto y en varios hitos durante el camino. Éxito!

Consultor en Estrategias de Inbound Marketing y Comunicación Digital. Diseñador Web, especializado en Usabilidad y UXp. Coach Ontológico Profesional certificado. Director de Mauna Media.